5 tiêu chí đo lường sự hài lòng của dân với cơ quan hành chính

Hàng năm Bộ Nội vụ sẽ tiến hành đo lường và công bố chỉ số hài lòng của người dân ở quy mô quốc gia.

Bộ Nội vụ vừa phê duyệt đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020. 

Đề án đưa ra 5 yếu tố cơ bản đo lường sự hài lòng của người dân, đầu tiên là việc tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước, ví dụ như nơi ngồi chờ tại cơ quan, trang thiết bị phục vụ người dân…

Yếu tố tiếp theo là thủ tục hành chính, với các yêu cầu: Có được công khai đầy đủ, chính xác thành phần hồ sơ và thời hạn giải quyết đúng quy định hay không?

Các yếu tố còn lại gồm: Công chức giải quyết công việc (lịch sự, biết lắng nghe, tận tình, chu đáo); kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị…

Người dân đến làm thủ tục nhà đất tại quận 1 - nơi đi đầu về cải cách hành chính. Ảnh: Tuyết Nguyễn.
Người dân đến làm thủ tục nhà đất tại quận 1 – nơi đi đầu về cải cách hành chính. Ảnh: Tuyết Nguyễn.

Hàng năm Bộ Nội vụ sẽ tiến hành đo lường và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước quy mô quốc gia.

Trên cơ sở kết quả chỉ số, Bộ đề xuất với cơ quan có thẩm quyền giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng phục vụ; từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Trước đó trong hai năm 2015 và 2016, Bộ Nội vụ đã tiến hành đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc giải quyết 6 thủ tục hành chính: Cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực tại xã phường.

Kết quả đo lường cho thấy chỉ số chất lượng của 6 thủ tục hành chính nằm trong khoảng 40-70%; các chỉ số hài lòng trong khoảng 70-90%. Tuy nhiên, việc này mới được thực hiện ở 4 bộ ngành và 32 địa phương. Do vậy, với đề án nêu trên, công tác đo lường sự hài lòng của người dân được mở rộng toàn quốc.